CRM: La necesidad de conocer al cliente
Con precedentes de globalización como la liberalización del comercio internacional, las facilidades para realizar transacciones financieras internacionales y la influencia de las tecnologías de la información y las comunicaciones, el foco estratégico de las organizaciones pasó del producto al cliente. Una muestra de ello es la influencia determinante que ejercen los clientes sobre los productos y servicios, la cual condiciona sus características hasta llevarlos a diseños personalizados.
Determinar las necesidades cliente a cliente olvidando las prácticas de masificación del pasado y desarrollar estrategias de acercamiento con una clara diferenciación de sus productos frente a los de sus competidores, son factores clave para generar ventajas competitivas y sobrevivir al mercado.
Para generar productos y servicios innovadores, diferenciados y personalizados se requiere incorporar dentro de la estrategia de comercialización, soluciones tecnológicas que soporten los procesos de adquisición, administración y acceso a la información que permita analizar tanto las tendencias en consumo, frecuencia de compra y preferencias de los clientes, como el histórico de campañas, estrategias de venta y resultados obtenidos.
Para este fin específico, se han desarrollado los sistemas CRM (Customer Relationship Management), tecnología que permite identificar las circunstancias que afectan la relación con los clientes, analizar situaciones, tomar decisiones frente a la oferta y la demanda y planear estrategias efectivas, integradas y coordinadas por todas las áreas de contacto y soporte, en búsqueda de una relación más rentable y favorable con el cliente.
Algunos ejemplos de la información que esta herramienta puede arrojar como parte de una estrategia orientada al cliente son:
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Acopio de información sobre gustos y preferencias del cliente.
- Ciclo de usabilidad de productos y consumo de clientes.
- Mayor conocimiento de las posibilidades y atributos de los productos, información valiosa a la hora de generar ideas innovadoras y de mejoramiento.
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Visibilidad y seguimiento del comportamiento de las actividades de ventas en cualquier momento, sin necesidad de esperar los consolidados de fin de mes, lo cual le permite tomar decisiones para alcanzar metas propuestas.
Los CRM ofrecen estas y otras ventajas para favorecer la innovación. Pensar en adoptar este tipo de sistemas en la estrategia comercial de la empresa es estar alineado con la economía globalizada de los mercados en donde la satisfacción al cliente y su fidelización son la clave para la competitividad.’,'CRM, herramienta de soporte para la estrategia comercial de la empresa.
